大堂经理工作流程

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1. 关于电梯出现故障时如何处理？
当电梯出现故障时应及时拨打电梯值班联系电话#，报告故障电梯的编号（西侧里为电梯、东侧外为电梯）及故障现象并及时在交接班本上做记录（包括通知时间及对方姓名），及时检查确认维修结果并作好记录。

2. 大堂背景音乐出现故障如何处理？
当大堂背景音乐无声音时，及时拨打中控室电话#，通知当班人员大堂无背景音乐并请其调试，同时在交接班本上做记录（包括通知时间及对方姓名，以及恢复情况、时间等）。 大堂经理

3. 客人生病如何处理？
向客人询问病情，表示慰问与关心并征求客人的意见决定联系医护人员出诊还是去医院检查。大堂要尊重客人的意愿并及时帮助联系相关正规的医院，任何情况下大堂不对客人的病情下结论，也不要建议用哪些药品。如客人想从饭店的医务室购药，请向客人婉转解释饭店的医务室只对内部员工，不面对客人。如客人急需药品可让行李员为其代买，但必须请客 人亲自列出需代购药品的名称及数量并签名。

4. 客房部在查房时报丢失或损坏物品如何处理？
首先确认丢失或损坏的物品为何物，如小方巾、毛巾等低价的客房易耗物品可不向客人询问，直接请客人结账离店。大堂负责签此减免单证明情况，并由前厅部部门经理复签后交客房部人员。

5. 关于大堂背景音乐及照明灯开关的相关规定：
背景音乐由每天7：00---24：00播放，目前由负责。大堂照明灯除前台顶灯24小时开启外，其余灯根据实际情况开关。一般在24：00关闭，最后保留方格灯的大堂办公桌台灯、公共休息区域台灯照明。

6. 如何处理客人投诉：
在接到客人书面或是口头投诉并处理后，一定要立即填写投诉报告，要求：字迹工整、内容翔实、语言简练并能准确地反映问题及处理结果。于第一时间内交与前厅部部门经理并抄报房务部经理，最后留存一份存档。

7. 关于在大堂酒吧签单问题：
大堂根据工作的需要可在大堂吧签免客人的软饮费用。不允许为朋友或店内人员签单，如有饭店内部人员要求大堂为其代签，请直接让其与前厅部部门经理联系。


8. 大堂设备管理：
请大堂在离开办公桌时随时将无线键盘锁于抽屉中，将电话转接到前台后放入抽屉中。

9. 关于VIP查房程序：
大堂在每日接班后打印出一份VIP预计到店报表，按照报表上的房间待相关部门将鲜花及水果放入房间后查房。大堂从前台带上事先准备好的房卡、钥匙，由客房部的领班或服务员陪同检查。首先由大堂测试房间钥匙是否有效，再进行查房。发现问题随时告之服务员改正并作好记录。如果问题较严重应及时与饭店有关的订房人联系为客人更换其他房间。

10. 关于接待VIP团队的程序：
首先请详细阅读团队的接待MEMO并了解相关信息（如到店时间、开专梯时间和一些特殊要求等）。按照MEMO上的规定检查前厅各部门的准备情况，出现问题及时协调解决。专梯一般由大堂控制，事先应试梯以保证电梯运行良好。

11. 房间价格和等日预离房的检查
大堂经理不负责检查房间价格和当日预离房，当日预离房出现特殊情况时，可由大堂协助解决。

12. 与客人沟通
大堂经理区别于其它饭店AM的地方在于偏重对客服务，从消极的接待投诉变为主动与客人沟通从而发现客人对饭店不满的地方，让投诉消失在发生之前。大堂要与客人多沟通、多发名片，尽量做到对每一位住店客人均有回访，给每一位离店客人留一张名片。

13. 有客人找梁总或田总
在工作时间遇到找梁总或田总的客人，如事先未作预约请拨写字楼1208#办公室电话6699，请梁总秘书处理。（梁总和 田总共有2位秘书，李京萍和冀新平）

14. 随身携带物品
在工作时间，随身不得携带现金、手机等物品，私人贵重物品应锁在办公室抽屉内，严禁携带手提包进入办公室。

15. 大堂经理交班
大堂经理交班本上“TO ALL”的事情，标题要用荧光笔标注，阅读后签字。前一班次未处理完的事情，当班大堂经理在解决后写清处理结果并注明“OK”。

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