行李箱上的小轱辘不见了
事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。
一位住店客人准备离店,行李员接到通知,立刻到该客人房间取走3件行李,推送至前厅行李间,随后扎上行李牌,等待客人前来点收。
客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来,便请客人清点行李。客人朝行李打量时,好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说:"这只箱子上的小轱辘被你碰掉了,我要你们酒店负责!"
行李员听罢感到很委屈,辩解道:"我到客房取行李时,您为什么不讲清楚?这只箱子原来就是坏的,我在运送时根本没有碰撞过呀。"
客人一听火冒三丈"明明是你弄坏的,自己不承认还反咬我一口,我要向你的上司投诉。"
这时前厅值班经理听到有客人在发脾气,马上走来向客人打招呼,耐心听取客人的指责,同时仔细观察了箱子受损的痕迹,向行李员询问了操作的全过程,然后对客人说:"我代表酒店向您表示歉意,这件事自然应该由本店负责,请您提出赔偿的具体要求。"
客人听了这话,正在思索该讲些什么的时候,前厅值班经理接着说:"由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错,我们非常感谢您!"
客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做,于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟,和行李员一起送客人上车,彼此握别。一桩行李受损的"公案"便这么轻而易举地解决了。
点 评:
本例中前厅值班经理的做法是十分明智的,他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前,就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度,这是由于:
第一,行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损,也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数,而是到了行李间才这么做。
第二,在行李员已经和客人争辩了起来时,这样做有助于缓和气氛,避免矛盾激化。
第三,前厅值班经理懂得,如果把"对"让给客人,把"错"留给自己,在一般情况下,客人不会得寸进尺。相反,如果值班经理也是头脑发热,硬要和客人争个是非曲直的话,那后果是不言而喻的。要明白,
上述这种事件既然已经发生,那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白,或许也不存在谁是谁非的问题。相反,客人越是"对"了,酒店的服务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解,客人和酒店大家都"对"了。
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