前厅：客人常见问题的处理方法

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       客人要求调房怎么处理？        1．  了解客人要求调房的原因，满足客人正当的调房要求；        2．  若是房间设备问题，除为客人调换外，还需及时通知工程部检修；        3．  若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；        4．  调房时由行李员到总台取新的钥匙和新的欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，将客人行李送到调整后的客房；        5．  接待员及时通知总机与客房服务中心并更改电脑资料。        访客询问保密或重要客人的房号时怎么处理

www.5ijcw.com ？        1．  问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访，到后台拔通电话，询问住客是否愿见，如是重要客人，应与随从联系；        2．  客人若不愿见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已结账离店；        3．  如访客举动异常，应立即报告保安部。        陌生客人到总台来取钥匙怎样处理？        1、  向客人主动问好，并问清其房号及姓名；        2、  拿出钥匙并核对客人欢迎卡；        3、  交钥匙给客人后，对其等待表示歉意； &nb

www.5ijcw.com sp;      4、  如客人不耐烦，应向其解释是为其安全着想；        5、  默记客人的姓名、房号、特征、以便下次能尽快交钥匙给客人。        团队陪同要求次日早餐打包怎么处理？        1、  第一种情况是团队已预订了次日在店用早餐而临时改为早餐打包，这时应与大堂副理联系，通知厨房取消次日早餐而改为打包，如打包费用超出早餐费差一般由陪同现付；        2、  第二种情况是团队临时提出次日早餐打包。这时仍就与大堂副理联系，通知餐厅组织食物满足客人要求，打包的费用一般由陪同现付；        3、  如陪同要求转帐旅行社，应通知大堂副理出面与营业部经理联系，在有把握得到旅行社确认的情况下也可答应，但须让陪同在帐单上签字为据。        客人结帐时出示贵宾卡，要求打折怎么处理？        1、  这种情况一般发生在初次持贵宾卡客人结帐的时候，若客人曾入住过，电脑客史

www.5ijcw.com 资料在入住登记进会做指示；        2、  根据贵宾卡的使用说明，向客人解释贵宾卡入住时出示才能打折；        3、  如客人坚持要求优惠折扣结算，可报大堂副理或前厅部经理，由其决定是否做退帐处理。        离店客人要求保留客房，两天之后重新入住，怎么处理？        1、  问清客人是否照付外出两天的房租；        2、  如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则要求客人带走或保险箱寄存，在房务员清洁完房间后，通知大堂副理双锁该客房；        3、  如客人不愿付外出两天的房租，则问清其回店的确切日期，为其预订，注明房号，告诉客人酒店尽量将该房预留给他，但客人的行李须搬出客房；        4、  此房在原住客回店前尽可租用，但时间必须掌握好

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