酒店培训

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对酒店而言，培训应是一个体系，而不是简单靠几节课就能解决问题，是由众多培训环节构成，环环相扣，不要期待培训会一蹴而就。培训是为效果而进行的，但要改变一个人的某些不良习惯、心态是不容易的，因此凡事需要一个过程。培训工作也要遵循一定的规律。

酒店岗位培训体系包括：
制定完善的酒店岗位网络培训体系
培训网络培训员
岗位培训政策
酒店网络岗位培训课程
要点：需要用大量篇幅理顺酒店内各岗位培训课程和系统大纲，以便留出更多时间和精力去考虑提高培训边际效果（培训效果或效率）
用大量篇幅去阐述各个具体环节操作过程，包括对网络体系的实际操作。
　　　　　

一、 酒店岗位培训需求
培训工作因培训需求的存在而存在。对培训需求的评估实质上是判断培训工作是否必要的过程。
作为酒店高层管理者，他们经常考虑的问题是：
1、 培训与经营目标有什么关系？
2、 哪些部门需要培训？
3、 这些部门的员工需要掌握哪些知识和技能？
而中层管理运行时常想到的则是：
1、 我愿意花多少时间和精力去培训？
2、 哪些人需要培训？
3、 在哪些方面需要培训？
最后任务就落实到培训者的肩上，而影响到这些培训员工的问题却是：
1、 培训是否有经费？经费是多少？
2、 怎样确定受训对象？
3、 需要受训的部门岗位有何特点（以便有针对性进行培训，使培训能与实际工作相结合）？
4、 应选择怎样的培训方法？
因此对酒店培训需求应作以上的分析，以便了解整个酒店包括高层和中层管理者对培训的认识，这样才能让培训工作更有成效。

二、 了解培训需求的方法
观察法　　
以旁观者的身份去注意员工平时的工作表现，如可通过询问员工一些岗位业务知识、观察其对各工作程序操作的正确性与效率，观察其为宾客服务过程的表现、语言、姿势等，并且将其记录下来，针对其做的不够的地方确定培训的内容（或项目），此时可使用日常观察登记表。
问卷调查法　　
这种方法比较直观，特别是对于新来的主管要了解本部门员工的岗位业务水平时很有效，　比较迅速，将岗位业务所涉及的业务知识、岗位技能操作及服务态度，以及员工所关心的问题列成问题，然后请员工填写。
自我诊断法
培训员或主管须将了解员工的各项业务水平的情形向员工解释清楚，然后让每位员工依照自己的实际情况来做自我鉴定，并且让他们列出自己工作的优、劣及期待。
如果你不知道是否需要进行岗位培训，请将以下问题问卷交给你的员工，由他们填写。
主动征询宾客意见
很多酒店都设有一些调查表格以供宾客填写，但这样的回收率是很低的，宾客一般没有心思去给自己增加额外的工作，因此各部门主管要主动出击，去询问宾客的意见。
工作考核
工作考核包括理论知识考核、实际操作及角色模拟考核，主管或培训员可通过考核来鉴别员工业务水平，这些都是常用的培训需求确定方法。

三、 制定酒店培训计划

酒店的培训工作也是一个体系，是由很多环节构成，每个环节都很重要，作为培训员必须清楚其大体框架。
确定培训需求――制定培训计划――实施培训――评估培训――检查、跟踪
酒店岗位培训计划同样地包括“5wh”，那就是：
培训目的（Why to train）：由培训需求来确定其目的，满足需求，这里的目的愈详细，愈具体，愈可行，可衡量性愈好。
受训人和授训人（Who needs trained）：即给谁做培训？参加对象是谁？
培训内容（What to train）：根据培训需求确定培训内容。
培训时间（When or what time）：确定培训必须安排好员工的排班，以确保每位员工都能来接受培训。
培训地点（Where to train）：在什么地方（点）培训。
培训方式（How to train）：对培训方法进行确认。
如西餐厅的一个培训计划：
培训目的：规范西餐零点摆台的各种操作程序标准（见标准摆台要求）。
培训时间：2002年9月20日（星期四）下午14:30—16:00
授训人：西餐网络培训员
受训人：西餐厅全体员工
培训内容：西餐零点摆台
培训地点：西餐厅营业区
培训方式：现场演示

培训目的
为了突出培训效果的重要性，应对培训目的作清楚的陈述，即通过培训后员工能做哪些培训前做不到的事情。因为培训目的（标）给整个培训工作提供了一个方向、一种战略战术、给培训过程一个提醒、一种评估手段。

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