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处理客人投诉十 “注意 ”

[10-05 23:48:03] 来源：http://www.5ijcw.com 酒店员工培训 阅读：8767次

概要：1 ）提早起立问候； 2 ）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱； 3 ）设法解决客人问题； 4 ）注意聆听； 5 ）注意平息客人的怒气，不与客人争辩； 6 ）通过岔转话题，转移客人怒火； 7 ）向客人提出新建议，并指出新建议的好处； 8 ）站在客人立场考虑问题（换位思考）； 9 ）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛； 10 ）有始有终，以告别语给客人留下好印象。

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1 ）提早起立问候； 2 ）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱； 3 ）设法解决客人问题； 4 ）注意聆听； 5 ）注意平息客人的怒气，不与客人争辩； 6 ）通过岔转话题，转移客人怒火； 7 ）向客人提出新建议，并指出新建议的好处； 8 ）站在客人立场考虑问题（换位思考）； 9 ）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛； 10 ）有始有终，以告别语给客人留下好印象。

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