处理顾客抱怨的基本原则
概要:保持冷静(REMAIN CALM) 不与顾客争执,不冲动;保持冷静,心平气和。 即使顾客怨气冲天,忿忿不平,对你大发脾气,你也不能失去冷静,与顾客争执。 把它当作工作中的问题来处理,千万不要加入私人感受。 在必要时,可以把怒气冲冲的客人带离座位,让他独自调理情绪,或发泄怒气。等他稍平静后,再强调该怎么解决,并让顾客自己挑选解决办法。 相信顾客(TRUST THE CUSTOMER) 即使你怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性,也不要表露猜疑情绪,更不应质问顾客。例如:“Are you sure the soup was cold when it was served?”(你肯
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保持冷静(REMAIN CALM)
不与顾客争执,不冲动;保持冷静,心平气和。
即使顾客怨气冲天,忿忿不平,对你大发脾气,你也不能失去冷静,与顾客争执。
把它当作工作中的问题来处理,千万不要加入私人感受。
在必要时,可以把怒气冲冲的客人带离座位,让他独自调理情绪,或发泄怒气。等他稍平静后,再强调该怎么解决,并让顾客自己挑选解决办法。
相信顾客(TRUST THE CUSTOMER)
即使你怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性,也不要表露猜疑情绪,更不应质问顾客。例如:“Are you sure the soup was cold when it was served?”(你肯定这汤端上来时就是冷的吗?)这种问题只能更加激怒顾客。记住“顾客是不会错的”!
更正错误,不乱找理由、借口(RECTIFY. DON’T JUSTIFY)
千万不能与顾客争执或辩论,更不要为错误作辩护、找籍口。顾客并不想听为什么这盘炒饭是冷的,他只想尽快要一盘热炒饭。所以,在道歉之后,尽快为顾客解决问题,不拖延,以防耽搁上下一道菜的时间。
从长计议,往远处看(THINK LONG-TERM)
如果顾客完全吃不下这道菜,重新换一碟给他好了!虽然目前损失一些,但是保持了一名顾客,他还会将这事传给他的朋友,增加餐馆的口碑。
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