客户更在乎你怎么说—说的技巧(服务技巧培训)

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客户更在乎你　　
怎么说，
而不是你
说什么
　　单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有
兴趣”。
　　缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆
会儿”。
　　嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。
　　硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。
　　高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一
切。”
运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客
“ＦＡＢ”
什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。
Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ

www.5ijcw.com （特点）
Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）
Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）
我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐
“利益。这样才能很好地引导顾客。如下：
特　Ｆ　连接词　　　特　A　　　　  利　Ｂ
点　特　　　　　　　点　优　　　　 益　利
Ｆ：总结特点
　　
作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。
可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。
说明特点的四个注意点
一、做个出色的演员
　　有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人
员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任
主要角色的是一线服务人员。
　　所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
二、要考虑顾客的记忆储存
　　根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
　　　　　　
沟通形式 顾客吸收的程度
从电话中交谈 　　　　　　　　　　　　　　　　20%
当面推销 　　　　　　　　　　　　　　　　50%
顾客参与谈论 　　　　　　　　　　　　　　　　70%
　　　　　
三、太激进的危机
　　太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外
　　如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的

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　　A　优点：解释特点
　　　优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。
　　B　利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点
　　　　　　　　　　　
传达利益信息时要注意的事项
　　　　　
一、记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二、客户已知的利益也应该说出来
　　这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三、用客户听得懂的语言说
　　必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握
　　首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。
　　如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”
而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”
不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。　
五、创造一个和谐轻松的气氛
　　一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
练习　　
1、 你的声音是否听起来清晰、稳重而2、 又充满自信？
2、你的声音是否充满活力与热情？
3、你说话时是否使语调保持适度变化？
4、你的声音是否坦率而明确？
5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？
6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？
7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？
8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？
9、你说话时能否避

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10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？

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