酒店服务提升探寻投诉的深层原因(酒店服务意识培训)
概要:显示积极热情的态度。有好的态度不一定有好的结果,但没有好的态度肯定不会有好的结果,一般来说,你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。优质服务的切入点就是热情友好的态度。 识别出客人的需求。识别顾客的需求,就是了解顾客需求、预测顾客需求,就是领先顾客一步,帮客人想到做到,做到有效。 满足客人的需求。满足顾客需求就是对顾客表示理解、使他们感到受欢www.5ijcw.com 迎、使他们感到受重视、为他们创造舒适的环境感觉。 服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客。优质服务的评判权在顾客,所以要在乎顾客的实际感受。酒店里的任何一个员工,从老总到后台的一个洗碗工都是服务人员,只
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显示积极热情的态度。有好的态度不一定有好的结果,但没有好的态度肯定不会有好的结果,一般来说,你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。优质服务的切入点就是热情友好的态度。
识别出客人的需求。识别顾客的需求,就是了解顾客需求、预测顾客需求,就是领先顾客一步,帮客人想到做到,做到有效。
满足客人的需求。满足顾客需求就是对顾客表示理解、使他们感到受欢 www.5ijcw.com 迎、使他们感到受重视、为他们创造舒适的环境感觉。
服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客。优质服务的评判权在顾客,所以要在乎顾客的实际感受。酒店里的任何一个员工,从老总到后台的一个洗碗工都是服务人员,只有当每一位员工都有了主动为客人做些什么的意识的时候,服务才能成功。服务要创造的理想境界就是:
让客人满意。用手去服务,就是为顾客提供一切所能提供的服务。在顾客到来、提出需求的时候,员工首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。对顾客提出的常规的基本的需求,通过规范的合乎标准的服务,及时准确地给予满足,保证服务的有效性。
让客人惊喜。用心去服务,向顾客提供个性化服务,让顾客从满意达到惊喜。要进一步提高顾客的满意度,必须向顾客提供个性化的服务,挖掘顾客潜在需求,并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求,这样,才会给顾客惊喜。
让客人感动。用情去服务,在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值,达到双满意。超常超值,投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次,用超值服务感动顾客,用情感服务打动顾客。这一层次是第一、二层次的延伸和升华。让顾客心动,就必须要用情服务,在服务过程中,时时处处动之以情,想顾客所想,急顾客所急,用亲情交换亲情,以心灵沟通心灵。这是服务的深层内涵,也是服务的最高境界。所以,应该意识到没有给客人留下美好回忆的服务就不是成功的服务。
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