酒店领班岗位描述

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本章教学目的和要求】
1、 了解饭店领班在酒店中的作用；
2、掌握饭店领班的岗位责任：沟通联系的桥梁责任、建立协作团队的责任及具体的业务责任。
【能力要求】
1、要求学生培养酒店领班应有的德、能、勤、绩的能力。
【素质培养】树立学生对饭店领班岗位的具体认知。
【教学重点与难点】
1、酒店领班的岗位责任
【教学手段】讲授、游戏
【教学方法】讲授法、视频赏析
【学时分配】讲授2课时。
【教学内容】
一、领班的作用与含义
1、领班是什么？
领班是现代酒店的最基层管理者和领导者，是各项工作和服务的直接指挥员，是兵头将尾----在酒店职位等级中处于总经理、总监、经理、主管之下的最基层。领班是与宾客打交道最直接的一层领导，一般表现为要亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作，解决宾客提出的各种各样的问题，是宾宾客心目中最可信赖的人。领班是打交道的带头人，是各部门服务员的表率，在各项服务工作中起着模范作用。领班是酒店各部门形象的窗口，时刻以“酒店代表”的身份，在迎来送往中展开宾客的服务。领班的素质，反映着酒店是整体素质和经营管理水平。有人诙谐地把他们称为“零号首长”。
2、领班的类别
在现代酒店经营活动中，可以说领班涉及到酒店的每一个部门、每一个工种，各项行政、接待、服务、生活等方面的工作，客房、前厅、餐厅、康健娱乐、工程保安等（见P120-219）。都要通过领班这一级来贯彻落实。
3、领班的作用：
它是实施酒店具体工作的操作、规范与管理，对酒店各个环节的运行和发展起着极其重要的作用，具有承上启下、连接左右的重要作用，是酒店成功与否的关键所在。
二、领班的岗位责任
（一）沟通联系的桥梁责任
这一部分主要分析酒店领班的角色问题。这种责任实质上反映的是酒店领班在酒店中角色集合。
1、 对上级负责
(1)达到质量标准；(2)在经营服务过程中达到酒店的经验目标；(3)保存记录；(4)按时写报告。
2、 对其他领班的责任
(1)帮助协调各班组之间的工作；(2)介绍自己的工作经验。
3、 对属下员工的责任
(1)提供职业培训的机会：岗位介绍、培训和个人评估；(2)提供安全的工作环境 ；（3）对上充分代表员工，向上反映员工的想法；（4）对待员工一致和公平；（5）为优秀员工提供晋升的机会。
4、对顾客的责任
（1）提供优质的服务；（2）让客人在舒适的环境中消费；（3）让客人满意。
5、对公众负责
对公共事务一切都要遵守有关的法律和规定
6、对自己负责
应该有自己的从业计划和职业规划，必须有必要的策略去实现各种职业目标
（二）建立协作团队的责任
1、优秀团队的建立
1）高效率团队的基本特征：
(1)团队中每一个成员都有一个积极的态度；（2）成员相互尊重、彼此信任；（3）共享权利、义务和荣誉；（4）彼此沟通、建议和合作。
2）优秀团队建立的途径
（1）举行教导性和激励性的团队集会；（2）经常与成员一起评价工作中的表现；（3）教导成员如何适应整个组织；（4）广泛了解和满足成员的需求；（5）对超过个人责任的行为给予嘉奖；（6）鼓励并促进成员献计献策；（7）要培养成员成为优秀的人，掌握基本所需的能力，达到顾客满意，并富有效率；（8）有良好的互动，开诚布公，共同协作；（9）结构合理，制度健全等。
此外，要预防并阻止有害于团队团结与运作的人、群体、行为和心理等等出现。
2、共同协作
共同协作的基本原则：“四不、三会、两乐于”--不背后议论、不抱怨、不揭短、不让人难堪，会察言观色、会倾听、会从众，乐于助人、乐于多干活。
（三）领班的业务工作责任
1、执行各种管理制度，工作有内容，考核有标准；2、分配任务，实行经济责任制；3、做好设备设施的保养与维护；4、培训员工，学基本、学知识；5、做好记录，保存原始凭证；
6、做好安全保卫工作；7、进行成本控制和核算；8、做好内部促销。
相关知识： 领班七问
在农村有村民小组长，在城市有居民小组长；在工厂有车间生产小组长，而在酒店业中与上述相对应的就是领班了。有人曾诙谐地把他们统称为“零号首长”。其实，在任何行业中，“零号首长”的作用都是非常重要的。

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