客房案例:恼火变笑容

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某一天，总台接待了一位荷兰籍华人张先生，进房以后张先生打电话给客房中心要求加快洗一条裤子，下午他要外出办事，楼层对客服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子，张先生特意关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。在规定时间内服务员将裤子送到房间，张先生一看非常恼火，裤子的面绒被烫倒且发亮，而且还烫了2条挺刮的裤缝，客人要求投诉。客房的服务员将此事告诉了值班的大堂副理，大堂副理将情况了解清楚以后就直接到客人房间，当面向客人道歉，张先生非常气愤地说：“本来想你们是星级酒店服务水准很高，所以我事先与服务员讲过，这条裤子是从国外带回来的新面料，只要洗干净就可以了，根本不需熨烫，而且裤子用根很粗的线缝着一个小布条，要是没有备用剪刀根本就无法取下，只有用牙去咬断，没想到会是这样。“大堂副理向张先生再次道歉，并感谢他给我们饭店提出的宝贵的意见，请张先生放心地外出办事，将裤子交给大堂副理，他回来能看到一条完好如初的裤子。这样张先生才稍微地露出一点笑容，持着怀疑的目光看着大堂副理说：”真的可以吗？“大堂副理微笑着对张先生说：“您就放心吧。”大堂副理将裤子很快地送到客房中心告诉服务员：“裤子洗耳恭听好后将订在裤子上的编号剪下以后再给张先生送去。”又与洗衣房负责人联系将裤子重新洗一遍，再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍即可，还准备了一盆鲜花、水果给客人送去。请前厅做客史存档。张先生回房后打电话给大堂副理表示非常满意，并致谢!在此以后张先生经常入住这家饭店，并提出一些良好的建议，饭店也将张先生做为VIP客人来接待。 点评； (1) 对客服务员责任心不强，对于客人的特别要求应明确地记录在洗衣单上，用文字交接，避免因口头交接造成失误。 (2) 洗涤中心人员专业知识水平不全面，要不断加强培训，学习业务知识。 (3) 客人的投诉是改善和提高饭店服务质量的重要途径。 (4) 通过客人的反馈，我们可以了解到工作中存在的问题和不是，以便及时地加以改正。 (5) 客人的合理化建议会提高饭店的管理水平。

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