客房服务案例 找家“情”

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电梯里走出一位醉醺醺的客人，不理会服务员的招呼就歪倒在紫东阁华天大酒店娱乐部收银台前的沙发上。此刻已是凌晨3点半钟，消防中心已开始清场，服务员小黄靠上去小心地呼唤：“先生，您好，请您醒醒……”可客人眼睛都不睁一下，口中含含糊糊念叨：“我要回房间，房间在哪里……我要回去送我回去。”哦，原来是喝多了迷失方向的“无家可归”者。小黄马上把此事报告了当班经理唐红军。唐经理走过来很有礼貌地询问客人姓名、家庭住址以及开房时间，以便到前台查询。但客人的回答却让其大失所望：房间是朋友替他开的，他甚至不知道在哪家酒店了。他只记得朋友请客吃宵夜，多喝了点酒，就把房间地址都忘了，他朋友叫钟XX，手机已经关机…… 小黄和唐经理感觉到事情的严重性，凭一个名字在上百家大小酒店中寻一个房间，那不是大海捞针吗？但是一想到这个客人在醉意朦胧中能想到自己的酒店，还不由自主来到这里，那是因为他信任我们，相信我们的服务，又怎能让他失望呢？一定要帮客人找到“家”。 “您好，是前台吗？麻烦您帮忙查一下晚上十一点钟左右有没有一位钟先生在此开房？”时间一分一秒过去，小黄和唐经理额头上冒出小汗珠，几乎所有上星级的酒店都电话查询过了，但还是杳无音讯。此刻，客人也已坐起来睁着期待的眼睛，望着抱着话筒的小黄和唐经理。事到如今，只有再从客人身上找线索了。客人似乎觉得，自己只是一个过客，又没有在这里消费；让他们这样费神有点不好意思，也极力回想他朋友告诉的地址，并把包里的名片和电话本给小黄和唐经理翻阅，可毫无线索，正在大家一筹莫展之际，客人突然冒出一句：“我朋友临走时给了我一张名片，只是……只是不记得放哪了……” 名片？小黄突然想起客人出电梯时曾咬着一根类似香烟的纸滚筒，随意丢在门口垃圾桶旁，难道那会是“联络图”？他飞似地跑过去，捡起，打开，真的有点不敢相信自己的眼睛：“XX大酒店”。找到了!找到了!小黄激动得大叫。拨通了电话，对方传来令人鼓舞的消息：“钟先生在907开了房，他说是给他朋友开的，钥匙在服务台。” 第二天刚上班，就有找小黄的内线电话，他正惊诧客房怎么会有自己的内线时，话筒那端传来醉酒客人的声音：“小黄，我们搬到紫东阁来了，住1910房，有空上来玩，我要好好谢谢你们的找家‘情’……” 评析：酒店员工为本店的客人服务是天经地义的事，为本店的客人排忧解难也是义不容辞的责任，因此这个紫东阁华天大酒店的员工为非本酒店住店的客人积极找“家”的一段情谊是难能可贵。 例中的酒店人员一见到“无家可归”的醉酒客人，就能主动地上前关注，并不厌其烦地为其再三查找下榻的酒店，就可见客人确是有眼、也有幸，他凭着感觉来到了这家的确值得信赖的酒店。一个好的服务，其最基础的就是取决于员工的“态度”，或者叫“责任心”。

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