客房中心个性服务案例:五斤萝卜干

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冬日的一天，客房中心正值小戴当班。 22：30分，电话铃声响起。 “您好，客房中心。”一声亲切的问候在电话这头响起。 “小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？” 这样的客人以前也遇到过，所以小戴很热心地向客人介绍：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品!” “是吗？那我就听你的。”客人迟疑了一会儿又说：“可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？” “先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里？” “对对对，就是太麻烦你了!” “没关系，先生， 您需要多少？” “我看要五斤吧。真是太谢谢你了!” “不客气，那您明天几时离店？” “明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？” 客人给小戴出了个难题，小戴心想：“这么早，现在又是深夜，餐厅都已经结束营业了，明天商店也没这么早开门，到哪里去买？”小戴想回绝客人，可想到客人会很失望，而且办法总是可以想出来的。所以小戴马上应承下来：“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。” “谢谢，谢谢!明天见。” “好的，先生再见!” 放下电话，小戴就开始想明天到哪里去买这几斤萝卜干呢。有了，农贸市场门开得早，那里肯定有的卖。这下问题能解决了，可惜明早又睡不好觉了，但想到明早客人拿到东西时高兴的样子，小戴的心又恢复了平静。 23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。 第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。 【点评】 饭店一直强调员工的个性化、情感化、细微化服务意识。本例是这种服务意识的具体体现。虽然每个饭店都制定了详细的操作规程，但是客人的需求千变万化，所以程序永远不可能完整。当客人提出特殊要求时，饭店员工应尽量满足客人的需求。从这件事可以看出，服务工作看似简单，其实真正做好却并不容易，它需要服务员有一颗热诚的心，用心去服务，即使是一件很小的事情，对出门在外的客人来说，都是一份温馨，有时一些很平常的问候与举动都能让客人感动。用爱心去对待每一位客人，把客人的满意当作饭店服务所追求的目标，才能领悟服务的真谛。

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