房务部2017年度质量分析报告

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5、总机的服务语言较以往规范。

6、各类表单如行李员流动单、清扫员工作单、总机电话记录单的填写较以往规范。

7、行李车、告示牌、指示牌、清扫员工作车、水车、布草车等的归位有所改观。

8、PA员工的工作质量有所提高，责任心有所加强。

虽然各岗点的工作质量均有不同程度的提高，但根据目前质量现状，各岗点在07年的质量建设中仍要进一步增强员工质量意识，进一步加强规章制度的执行，加强重复问题的整改，加强事前检查，争取工作质量得以稳步提高。(以下列出各岗点的主要目标要求,需据此制定详细措施)

1、礼宾部 ①该岗点大部

分员工集体荣誉感较强，团队协作精神较强，故能齐心协力的做好一项工作。但员工的主动服务意识需加强，关注客人的及时性有待加强，要时刻关注大厅内、广场上的客人，如散客进店、客人离店时行李服务、客人至行李台的问讯服务、自动门的使用管理及“一站式”服务。②规范服务需加强，如迎宾员使用taxi卡片，指挥调度车辆，开门、护顶服务，开口敬语服务。③卫生工作需加强，如行李台下及抽屉内的卫生，行李寄存间的物品需标识摆放，整洁度需提高，以避免安全隐患，告示牌、行李车的卫生也要时刻关注，从细微处体现礼宾部的工作质量。④要提高报纸、杂志分发的质量，领班要对经常出错的员工加强复查，将问题控制在先。⑤少数员工工作责任心需

加强，领班需做好细致的思想工作，及时了解员工的思想动态，逐步消除员工消极的想法。同时，鼓励他们向工作服务热情较高的员工学习，以一种积极向上、主动热情周到的工作氛围影响员工。⑥要充分运用金钥匙服务理念，在平时的对客服务中总结经验，扩大服务范围，开设创新服务。同时，利用实际案例对员工进行培训，使礼宾部员工、房务部员工乃至全酒店员工都能深刻体验到“金钥匙”的优质服务。⑦进一步做好并完善带客上房服务，根据实际情况将服务项目、内容进行调整，以避免员工产生认为没必要提供此项服务的厌烦情绪。

2、总机、商务中心 ①领班仍需加强员工劳动纪律、工作状态的抽查工作，要增加检查频次，检查时间要有针对性，以杜绝坐姿不雅、在岗吃零食、趴在桌上休息、闲聊等现象的出现。②员工之间要加强理解，加强团结协作，小事讲风格，形成互帮互助的工作氛围。③同时，部分员工要加强英语的学习，以提高自身业务水平。注重信息的收集，信息的范围也要不断扩大、全面，以便更好的向客人提供咨询服务。④将与客人的交流变为“面对面”的交流——学会微笑着与客人交流，注重语言质量，要规范、柔和、甜美，争取通过与你的交流让他对酒店产生好感。⑤提高处理突发事件的应变能力，熟悉处理流程，同时，对监视屏幕中出现的形迹可疑的人物要高度警惕，及时汇报。⑥对员工加强教育，岗点的账目要清楚明了，员工之间的交接手续要规范、严谨，避免出现漏洞、差错。⑦BC要加强学习，特别是互联网知识的学习，要紧跟信息时代的步伐，提升自己为商务客人提供服务的能力。

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