日本的酒店管理及服务质量

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www.5ijcw.com 胜劣汰。在分配制度上，能够充分体现多劳多得奖勤罚懒。干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱。你的劳动价值得到了一种评价和肯定。在用工制度上，实行双向选择。企业可以选择工人，工人也可以选择企业，互相制约互相促进。企业发展经营的好，就能有一支稳定的员工队伍。有一支稳定的员工队伍，员工的素质才能不断提高，工作质量才能稳定。同时工人的生活也需要安定，这样就必须努力工作。因此，每个人都有一种强烈的竞争意识，在工作上尽力表现自己。     二、先进的管理方式     1、管理层次鲜明，指挥系统畅通。酒店的管理层次是十分鲜明的，指挥系统是十分畅通的。总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，如迎来送往等等。主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责。如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况。客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备。在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等。各部门都按照这张表执行。部门与部门之间从不互相插手，上下级之间也从不越级指挥，或越级请示。所以工作上是很有条理的。     2、三面等价原则，各尽其责，各施其权。 酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们对“工作”进行了分析，认为工作的完成可构成一个全等三角形。就是说要很好地完成工作，责务（职责）、责任（义务）、权限，每一个边都必须是相等的，任何不等边三角形都不能很好地工作。这里责务（责任和义务）是指圆满完成上级分配的任务的义务；权限是指对为完成被分配给的任务所必要的决定、指令和行为的权限；责

www.5ijcw.com 任是指对任务完成的情况进行说明、报告的义务。     由于实行了三面等价的原则，每一位管理人员都能各尽其责、各行其权、认真负责，工作上有干劲有起色。管理人员完全是合同制，在合同期胜任的续签合同，不胜任的合同期满自动解除。这样管理人员既有内在的原动力，又有外在的压力。因此都有一种积极向上的工作热情，没有懒惰的现象。      3、加强培训、提高员工素质。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等。使大家对这个企业能产生一种感情。然后学习酒店的守则、服务手册等，使员工在工作中能有所遵循。最后对操作程序、服务用语、礼仪等进行严格的训练，经考试合格后才能上岗。在员工培训上，各酒店都有一些具体的独特的作法。     4、制度严明、自觉性强。酒店有一套十分完整的规章制度，以此来约束每一个人。如考勤制度，全体员工包括常务董事在内上下班都必须打卡。管理人员在办公室打卡，无一例外。月底人事工资科就根据出勤卡发工资，基本没有迟到早退的现象。 一线服务员每人都有三套服装（礼服、和服），当晚和次日晨穿的衣服都是不一样的，星期六、星期日客人最多的时候，与平时穿的服装又有所区别。其目的是为了给客人一种新鲜感，每一名服务员都能认真执行。   　　员工的自觉性也是很强的，都能自觉地管理自己，都有我们所说的主人翁责任感。在员工教育中有一条就是“接受命令、实施报告”制。它要求每一名员工：一定要养成爽快地接受命令的习惯，抵触的恶习是不能进行服务的。     员工食堂二百多人就餐，只有两名炊事员。早上七点前食堂就

www.5ijcw.com 开门，晚上直到确定没有员工吃饭了（十一点左右）才由保卫人员锁门。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己动手。菜凉了可以自己热，特殊情况也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜从来不锁，没有浪费，也没有丢失。     5、抓正面教育、重感情投资。在资本主义社会，除了在每个领域、每个角落充分运用经济手段，以金钱为润滑油以外，也十分注意对人的正面教育。酒店每月一日是员工大会，第一项是介绍新一批员工，其次是每个部门的负责人向全体员工报告上个月的工作情况，也包括表扬工作中表现突出者。然后是社长报告上个月的工作情况，如经济形势、接待任务的完成情况、客人的反映、工作上的突出事例及存在的问题。同时布置下个月的工作任务、工作重点、需注意的问题等等。对表现突出的员工进行表扬和奖励。     在每个楼层的服务室都贴有《人生指针》等宣传品，告诉人们要正确对待人生、处理好人际关系、注意行为言论、珍惜美好时光等等。     工作中管理人员十分注意处理好人际关系，注重对部下的感情投资，造成一种和谐，互相尊重的气氛。基本上看不到训斥员工等现象。员工大会开始的时候，领导和员工互相鞠躬，每天的班前会都是课长先向员工问好。     每到年终岁尾各单位都召开“忘年会”，领导为员工拜年，请大家忘掉一年的烦恼，努力工作去迎接新的一年。元旦还召开“誓师会”，社长同员工先面谈新的一年的经营方针，然后听取大家的意见，最后同大家同饮誓师酒。     6、坚持检查制度。管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而且十分严格，凡是不合格的一律返工。以此来保证酒店的工作质量、出品质量、服务质量。总之一句话，要为客人提供满意的商品。如对

www.5ijcw.com 房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的

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