狩野模式与酒店电脑部主任管理体验（二）
概要： 现代酒店业竞争激烈、客人的服务需求、鉴赏品位千差万别，上一套信息系统也非常容易，靠什么给客人以温馨体贴的服务、创造愉悦超值的享受呢？“体验经济”的理念应当具有启发意义。发挥信息系统的价值，需要跳出技术的框框，站在客户服务和管理服务的角度，重新审视技术的“管理体验”问题，这时一定会有“柳暗花明又一村”的感觉。 狩野模式和体验经济东京理科大学狩野纪昭（KANO）博士在20世纪90年代中期，提出了被称做“狩野模式”的产品与服务质量特性分类方法。在狩野模式中，任何产品和服务的质量可以分为三类（见图）。 一类是基本特性（the Basic），也叫必备特性。这些特性一般是某种产品和服务的“最低限度
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现代酒店业竞争激烈、客人的服务需求、鉴赏品位千差万别，上一套信息系统也非常容易，靠什么给客人以温馨体贴的服务、创造愉悦超值的享受呢？“体验经济”的理念应当具有启发意义。发挥信息系统的价值，需要跳出技术的框框，站在客户服务和管理服务的角度，重新审视技术的“管理体验”问题，这时一定会有“柳暗花明又一村”的感觉。
狩野模式和体验经济
东京理科大学狩野纪昭（KANO）博士在20世纪90年代中期，提出了被称做“狩野模式”的产品与服务质量特性分类方法。在狩野模式中，任何产品和服务的质量可以分为三类（见图）。
一类是基本特性（the Basic），也叫必备特性。这些特性一般是某种产品和服务的“最低限度”。有这些特性客户不会觉得惊讶和奇怪，也不会觉得特别的满意或喜悦；但如果没有的话，用户就会大为恼火甚至非常愤怒。比如开车要用点火器发动，但车子发动后，客户也决不会抚掌称庆，因为“顺利发动”的要求简直太基本了。但是，如果
www.5ijcw.com 三番五次点不着火的话，客户一定会“火冒三丈”的。 .关键字： Tag:酒店电脑管理，酒店管理知识,酒店管理论文，酒店餐饮管理 - 酒店电脑管理
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