酒店业问鼎Internet

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    与家电行业一样，酒店业也曾经历了一场惨烈的为争夺客源而引发的价格大战。幸运的是，酒店业者很快就意识到，竞争的目的是盈利，而不是牺牲利润来换取那可怜的酒店入住率。价格打扣更不是拓展客源的有效方法。

　　中国名酒店组织成员青岛海天大酒店的奚晏平总经理谈到这场惨烈的价格竞争时深有感触地说，我国的酒店业已经到了供过于求的阶段，酒店供给与需求脱节，供大于求。到目前为止，酒店增长势头未减，每年仅新增的就达500家以上。

　　北京申奥成功及中国加入WTO后，给酒店业的经营发展提供了机遇，更带来了挑战。全球经营一体化使酒店业客源更加丰富，市场更加广阔。价格竞争显然已经不适合社会发展的需要，酒店业内人士，应更多地将心思放在如何寻找竞争新优势，提高酒店的综合竞争力上。

　　奚总说，高新科技的进步和发展，导致人们的社会关系、思想观念、生活方式不可避免地处于变化之中。这就给酒店业制造了新的竞争载体，通过网络宣传企业形象，开展网上预订客房，让客人了解酒店的的硬

www.5ijcw.com 件及软件设施，选择他们需要的服务，进行远程预订，最终为酒店带来更多的客源。而酒店与顾客通过网上的交流，进而提供更为人性化个性化的服务，这比打价格战要高明得多。 

　　高明的竞争是独辟蹊径，让人难在摹仿。在新的竞争条件下，酒店业开始探询如何建立新优势和获得高于平均水平的利润率新出路。

　　显然，酒店、饭店能否上网已经成为消费者选择酒店的一项重要内容。酒店上网可以解决诸多人为不能解决的问题，比如客户关系管理，顾客资料的更新、分析和统计。酒店触网，已经成为继IT技术革命之后的又一道风景线。

酒店经营者认识上的偏差

使得IT业未能与酒店业取得同步发展 

　　不难发现，虽然酒店使出浑身解数来吸引消费者的“眼球”，经营者也能够预测和处理各种变数，却难以应对顾客不断转变的需求。除非酒店经营者提供各色各样的产品和服务，才能赢得消费者的青睐。这就需要经营者不断搜集和更新顾客资料以及提升机构内分析资料的能力，提供更为新颖、周到、优质的个性化服务。 

　　上海千鹤宾馆计算机通讯部黄崎经理告诉记者，Internet在中国酒店业的应用时间并不长，但不少酒店业决策者的意识却较强。现在许多酒店都上网拥有自己的企业网站，并有自己独立的网址，连锁酒店集团则有统一的网址，在网上宣传在全球的加盟店及其周边的景点。随着Internet的应用，酒店业者发现，在网上可通过E-mail预订酒店客房，引起了酒店业的广泛兴趣。客人无论身处何处，上网就可以选择最适合自己的酒店，并可事先对酒店经营者提出自己的要求，从而获得最切乎自己兴趣爱好的个性化服务。

　　瞬息万变的市场，令酒店经营者绞尽了脑汁。业界人士认为，酒店从事电子商务是最有发言权的，也最是有可能成功的。

　　据美国酒店及旅游业

www.5ijcw.com 财务与科技专业人员协会（HFTP）的预测，电子及互联网科技将成为酒店及旅游业保持竞争优势的重要工具。

　　一个很现实的问题是，酒店业对IT技术普遍存在着一种认识偏差，通常把IT技术当成打扫房间或设施维护之类的普通服务，而没有把它当成发展战略的有机组成部分。 

　　其实，酒店业缺乏有效的顾客关系管理（CRM）系统，这也强有力地说明了IT业未能与酒店业取得同步发展。

　　从事酒店咨询服务的Arthur Anderson对全球300家饭店进行调查后发表了一篇题为《2000年酒店业：科技》的报告，发现许多大型连锁饭店开始意识到CRM系统，但是执行并不平衡和彻底。报告指出仅有13%的调查对象已经把资产管理系统和订房中央系统合二为一组成顾客信息集成系统（CIS），另外有11%的调查对象打算在近几年建立CIS系统。认识的偏差还表现在其它方面：比如，虽然90%的调查对象拥有自己的网站，但仅有39%的酒店开展了网上适时订房业务。 技术改造、经济压力、人员培训成为束缚酒店开展酒店电子商务的瓶颈

　　换个角度，在酒店Internet应用上，广州江南大酒店电脑部经理陈航一针见血地说，技术改造、经济压力成为束缚酒店决策层开展酒店电子商务、建立酒店CRM系统瓶颈。酒店上网，无非就是多提供了一项酒店服务内容而已，很多酒店并没有搭建电子商务平台，更没有将内部网(Intranet)与Internet相连，进而改变传统的经营和管理。

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