星级评定促进饭店业健康有序发展

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    信息来源:华东旅游报


　　“饭店硬件不足软件补，三星级的硬件，四、五星级的服务”这种宣传经常能够听到，但这其实是不科学的。因为不同的星级代表了不同的服务水平，一个酒店的服务必须是以硬件为依托的，离开了硬件谈服务，无疑于纸上谈兵，还会对饭店员工和客人产生误导，从而引起不必要的麻烦。  

　　实施星级评定制度有利于饭店业和旅行社等相关行业的产品销售  

　　饭店星级制度是国际旅游业的通用语言，是世界旅游发达国家通行的一项制度，以“星”的多少来表示一家饭店的硬件档次和服务项目，使客人不受语言文字的限制，一目了然饭店的大致情况。  

　　一般来说，旅游者进入数国或一国多地旅游时，一般要求住相同的饭店，享受相同的服务，并且要求旅游路线上的各家饭店可以一次性预订。如一个旅行社在做团队计划时，必须注明其行程中住宿的档次和水平，这个档次和水平通常都是以星级来衡量的，并向游客做特别说明。对海内外旅行社组织的旅游团队来说，通过全程预订符合

www.5ijcw.com 星级标准的饭店，在服务标准上有了基本的依据，有利于招徕客源和组织安排旅游活动。对于商务散客人来说，星级评定使他们在居住地就能掌握目的地饭店的大致情况，从而为他们在目的地进行商务、旅行、游览等活动提供了更多的便利。  

　　对饭店来说，评定星级使饭店的营销成本降低，而效果增强。如一个饭店评上星级以前，在向客人推销服务产品时，必须借助于星级进行解释和说明，如宣称该饭店相当于三星或四星，或是按照几星级标准兴建的等等。这样的营销或宣传手段虽然可以起一定的作用，但无论是从诚信、守法和营销效果方面都存在着相当大的问题。一方面，因为饭店星级标志已在国家工商行政管理局商标局登记注册为证明商标，享有相应的法律权利，未经国家旅游局饭店星级评定机构授权或认可，任何单位或个人冒用、擅用和借用星级标志做经营性宣传，均违反了《民法通则》、《经济合同法》等规定的“诚实信用”原则，并且已经构成了违法行为。另一方面，星级饭店的服务总体上来讲是有保障的，星级饭店一般来说是经过很大努力才达到星级标准和得到星级标志的。非星级饭店利用星级标志宣传自己，不仅对消费者构成了误导和欺诈，而且侵犯了其它已获得星级标志的饭店的权益，属不正当竞争。此外，随着维权意识的不断提高，即使饭店的硬件设施和软件服务方面已达到了相应的星级，由于没有星级评定机构的认定和星级标志，消费者对此类宣传也并不完全买账。这方面非星级饭店的营销部、前厅部、客房部和餐饮部会有更多的感触。如对于前厅来说，在接受客人预订和接待散客时，即使反复向客人说明星级，也会有相当一部分客人调头而去，留下来的客人也会进一步讨价还价，从而客观上更大程度地压缩饭店的利润空间。  

　

www.5ijcw.com 　实施星级评定制度有利于保护消费者的利益  

　　不同星级的饭店提供了价值不等的服务，饭店就会根据本身的星级，针对本星级的客源目标市场，开展营销工作。反之，不同层次的客源群体，也会根据本身的消费能力，选择适合自己档次的星级饭店，这在客观上使得整个饭店市场的供给与需求达到一种相对平衡。  

　　如果没有不同星级的划分，各种档次的饭店鱼目混杂，消费者难以识别饭店服务的优劣高低，会有无所适从之感，那么会对整个饭店消费市场产生消极的影响。  

　　实施星级评定制度有利于保护饭店业的行业利益  

　　星级的评定是对饭店经营管理、服务质量的一种规范和约束，有利于同行之间的公平竞争，维护店业的信誉和行业利益。通过评定星级，我们知道什么样的星级会提供什么样的服务，不同的星级的客源档次和价位。如一个五星级饭店，客人会要求你提供相应的五星级标准的服务，否则就会引起客人的投诉和流失，并在行业内的声誉受到损害。这对星级饭店来说无疑是一个很大的压力，同时也是一个保持和提高服务水平的动力，有利于饭店业整体服务水平的提高。再如，不同的星级代表了不同的价位。五星级饭店的房价是多少，谁家的高谁家的低，大连是什么价位，全国是什么价位，即可以横向对比，也可以纵向比较，从而制定本店的价格策略和营销战略。又如，目前大连市饭店业价格竞争已达到了十分惨烈的程度，淡季时三星级饭店的价格有的还卖不上100元，因为我们知道三星级饭店的成本收益的底线，如果要创造好的效益，必须要提高价格。但是如果没有星级这个标尺来衡量饭店价格，整个饭店的价格体系就会十分混乱，饭店市场正常的经营秩序将受到严重冲击，饭店的价格保护更是空谈。  

www.5ijcw.com 　　便于社会监督和行业管理  

　　饭店星级的评定是政府加强行业管理、规范饭店行业行为的一种手段。通过星级评定，将不同设施和水平的饭店划分成不同的星级，有利于政府对饭店实施监督、调控、规范和指导，能有效地规范行业秩序，更好地促进饭店业的持续健康快速发展。对饭店来说，星级评定和年度星级复核，对星级饭店的硬件设施的维护和经营管理水平的提高无形中是一种压力，使饭店为维护星级标志和水平不断进行努力，这在客观上维护了星级饭店的声誉和形象，对行业内其它饭店也起到一种示范和带动作用。对社会来说，星级是一种象征，一种标志，也是公众评价和监督的标尺，星级评定使社会对饭店行业的监督有了统一的标准。

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