酒店人应具备的10大意识(三)

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        各种危机都是由问题积累由量变到质变的结果。客人各种投诉都是大大小小的问题引起的，而从管理学上看，“问题就是希望达到的目标与实际达到的目标之间的差距。”在酒店日常服务与管理实践中，各种规则与程序的实际执行与其本身总有差距，这就是问题。表现在服务上的问题：管理上的问题：人员素质上的问题。由此引发了其它一系列问题；客人投诉、客户流失、员工流失、品牌受损……所以有人如此强调；各个岗位每天找出三个问题，解决这三个问题！足见问题对酒店的破坏力。

    企业要树立危机意识
        行业的竞争：火、盗、毒、伤的威胁；客人维权意识的不断增强；员工的福利意识和成才意识不断增加；平均房价的日益降低，这一切都要求我们的企业家和酒店管理当局也应具有海尔总裁张瑞敏这些年对企业发展的感觉；“如临深渊，如履薄冰，战战兢兢”。他认为市场竞争太残酷了，只有居安思危的人才能在竞争中获胜。

    个人也要树立危机意识
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www.5ijcw.com p;    非资方的总经理及高管层人员，中层管理人员和各岗位的员工，也应具备危机意识，珍惜自己的工作机会。酒店是企业，“企”字的构造非常恰当、精辟——止于人，或者说无人即止。企业不能没有一批具有各种才能的人，更不能没有一个或一群可称之为企业家的人。否则，企业的发展乃至生存将会终止。管理学上有一个“经理封顶”的定理，即一个企业只能在其经营者的思维空间之内成长，整个企业的成长被其经营者的思维定向所限制。这个定理告诉我们：各层级管理员的思想水平、专业水平有多高，企业的管理水平就能达到多高。因此，作为投资方毫无疑问要选择最佳人员组成管理团队。酒店的每一位管理人员都应知道，各大学旅游系酒店管理专业源源不断培养本科生、硕士生、甚至博士生，如果今天在你的岗位上不努力学习和积累实践经验，明天你的岗位上将会有更优秀的人替代你。高管层如此，员工也是如此。刚才提到的比尔盖茨对自己企业的告诫：“微软距离破产永远只有18个月”，也应成为我们酒店每一个管理人员、员工的警言：自己被更优秀的人替代永远只有18个月！

员工意识
    毛泽东说：“人民，只有人民才是创造世界历史的真正动力。”我们不难得出推论：员工，只有员工才是创造酒店辉煌的真正动力。而这一点恰恰许多各级酒店管理者给予了致命的忽略。既然我们要把酒店建设成一支接力团队，就要关爱每一个员工，作为关爱的三要素，对每一位员工要做到关心、理解和尊重。

    关心员工的意识
        一个人，无论他怎么“行”，也会有他“不行”的一面。因此，没有一个人不需要别人的

www.5ijcw.com 关心、支持和帮助。除了思想上、生活上的关心以外，最本质的关心是“共同创造”和“互相创造”。在酒店的事业中，高管层的事业中、员工的事业中达到三赢，把个人的奋斗目标融入团队的奋斗目标。这意味着，管理层和员工之间、员工和员工之间，彼此的关心永远是向前的，永远是充满朝气的。

   理解员工的意识
        “理解”兼有“了解”和“谅解”的含义。人的矛盾心理之一，就是一方面，要尽力保持自己的独立性和独特性，而另一方面，又非常地害怕孤独。心理学家弗洛姆就曾经说过：“作为人，他最害怕的是孤独。”一个员工如果长期不被人理解，他会感到非常苦恼。这也常常是员工“莫名其妙”突然离开酒店团队的原因。我们一定要营造一个宽容人、理解人的氛围，这对团队的稳定十分重要。

    尊重员工的意识
        首先，对员工价值的肯定。要肯定他是一个有可能取得成就、有可能做出贡献的人，尽管他有短处，但他长处的发挥足以为酒店整个团队增辉。因此在工作中，要充分发挥每一个员工的长处。其次，对一个人尊重，还是对他的“独立性”的肯定。第三，对一个人的尊重，还是对他“独特性”的肯定。这告诉我们，要发挥一个员工的“特长”时，一定要容忍他的“特短”。

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