顾客抱怨快处理，莫等小事变大事

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3．要站在客户立场上将心比心：要让顾客感觉到我们是在帮助他解决问题，而不是在找理由找借口，推卸责任。

4．想方设法平息抱怨，消除怨气：当投诉很激烈，客户很难缠的时候，先问其有何具体要求，然后在我们的最大权限内满足他，消除他的怨气，比如由于服务态度不好引起的投诉，可以当面教育店员，并让店员当面给他道歉，先让客户有一种满足感，然后等客诉处理完后，再找店员做思想工作和进一步教育。

总之一句话，火烧着了，你只能先灭火。因此，为提高受理的效率，企业应尽量地授予员工受理权限，不要设置太过繁杂的报批程序，否则，等七请示八讨论后，小事已成大事。

有这样一则笑话，足以让管理者沉思三天。

有个企业的制度非常严格，做任何一件小事都需要复杂的申请批准程序后方能实施，若擅自做主，必将受到严厉的惩罚。一个小插座坏了，电工申请，经理审批，财务复核，总经理核准后由采购部进行采购。往往几个小时就可以完成的小事，需要磨蹭几天才能解决。也由此每个人养成一有事情就往上报，等上级批准了再说的习惯，大家不愿意承担责任也不愿作主。

有次总经理出差在外，厂房失火，工人马上报告课长，课长也不知如何是好，就报告经理，经理想：反正还有副总在，就请示副总。

副总急呀，因为总经理出差，整个公司就他职务最大，怎么办呢？自己有些想法，但不敢作主，怕事后上头责怪下来，走来走去苦恼了十几分钟，工人又来报急，火势蔓延，再不采取好的办法恐怕大事不好，副总想了又想：到底要不要给总经理打电话，思前想后，终于硬起头皮，小心翼翼地打电话给总经理，总经理听完大发脾气：“你这笨蛋，这个时候你还有空跟我报告，还不赶快处理去！报警了没？”副总：“我就是要跟您请示一下：要不要报119”“你……”总经理气得语塞。

或许，我们未曾经历过如此夸张的事情，但由于事情处理不及时，而导致升级的经历还少吗。

所以，处理客户抱怨最大的原则就是：客户抱怨快处理，莫等小事变大事。

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