酒店新员工入职培训(1-2)

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          除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：  
   ⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。  
   ⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。
4、    走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。
⑴、    表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
⑵、    头部：保持正直，眼睛不斜视。
⑶、    身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。
⑷、    手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’ 。
⑸、    脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。  
5、    身体语言：
⑴、    身体语言揭示了我们的真情实感；
⑵、    我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；
⑶、    我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；
⑷、    在工作中，我们要避免以下身体语言：
①、    双臂交叉胸前；
②、    把双手插到衣服口袋里；
③、    低头弯腰走路。
6、微笑和目光：
⑴、     微笑的含义：
①、    见到宾客很高兴
②、    宾客是受欢迎的
③、    祝愿宾客有愉快的一天
④、    我可以帮助你
⑵、    保持自然地和宾客目光接触。目光表明：
①、    我在仔细听你说
②、    我没有想其他的事情
③、    我对你说的感兴趣
④、    我愿意随时效劳

#每天在工作中必须进行的自我检查：
A、你的背是否笔直，姿势是否端正？
B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？
C、你脸上的表情是否友善和平易近人？
D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？

7、个人风度的表现：
⑴、    表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；
⑵、    同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。
⑶、    不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；
⑷、    同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；
⑸、    检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。
8、谈吐：
⑴、    学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：
①、    找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。
②、    请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。
③、    不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。
④、    如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。
⑵、    控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。
⑶、    忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。
9、工作中容易引起误解的举止：
⑴、    在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等
⑵、    开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等
⑶、    背对着客人
⑷、    和宾客交谈手势过大
⑸、    说话声音过大或过小
⑹、    不时的看表。

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