酒店细节服务一百问
概要:49、遇到饭店突然停电,怎么办?答:协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来;向工程部了解停电的原因,向客人做好解释工作;检查大堂各岗位员工的在岗情况,解决各种突发事情;恢复供电后,与保安人员一起巡视楼层。50、客人对酒店服务不满,要求房价打折,怎么办?答:向客人道歉,了解客人不满的原因,通知有关部门给予解决;如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人,可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确,减账一般从当日开始计算;将客人意见上报总经理和有关部门。51、行李部送客人进房时,房间尚未整理或有行李,怎么办?答:马上关上房门;向客人致歉,请客人稍等;立即到总台为客人调换房间;引领客人到
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49、遇到饭店突然停电,怎么办?
答:协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来;向工程部了解停电的原因,向客人做好解释工作;检查大堂各岗位员工的在岗情况,解决各种突发事情;恢复供电后,与保安人员一起巡视楼层。
50、客人对酒店服务不满,要求房价打折,怎么办?
答:向客人道歉,了解客人不满的原因,通知有关部门给予解决;如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人,可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确,减账一般从当日开始计算;将客人意见上报总经理和有关部门。
51、行李部送客人进房时,房间尚未整理或有行李,怎么办?
答:马上关上房门;向客人致歉,请客人稍等;立即到总台为客人调换房间;引领客人到新房间,再次向客人致歉。
酒店细节服务一百问之前台接待
52、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,怎么办?答:向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明未清洁的原因;建议客人在大堂咖啡厅等候,也可请客人先用餐或外出活动,客人的行李由行李员妥善寄存;通知客房部立即清洁,告诉客人所需的时间;还可建议客人改换其它类型的客房。
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号,怎么办?
答:问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话,询问住客是不时愿意见。如是重要客人,应与随从联系;客人若不愿见,应委婉地劝离访客;如访客举动异常,应立即报告保安部。
54、收到客人的邮件,怎么办?
答:核查客人是否有留言,如有,按客人交待的办理;如没有,对特快专递,急件应转寄下一站或客人家中,或立即退件;对于平信则可暂存一段时间,每天检查是否有此客入住;若在一段时期内无此客人入住,则办退件手续。
酒店细节服务一百问之总机
55、电话中对方声音太小听不清,怎么办?答:礼貌地对客人说:“对不起,请您大声一点好吗?”如果还是听不懂,可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
56、客人打电话找总经理或部门经理,怎么办?
答:如在上班时间,可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转;若是下班时间或休息日,须问清来电者的姓名,所在地,所在单位;及时联络总经理或部门经理,将来者的情况告之,征求其意见。如同意接听,则将电话号码告诉来电者,否则,委婉地告诉来电者联系不到;如一时联络不到,可请来电者留言或留下姓名和电话号码,待联络到总经理或部门经理后,将详情告之。
57、客人结账后想在房间内挂外线电话,怎么办?
答:由于客人已结账,应请客人到商务中心挂发;如果客人坚持在房内挂,须报大堂副理,经批准后方可为客人开通电话;挂历发后,及时关机。
酒店细节服务一百问之餐饮部
76、遇到伤残人进餐厅吃饭时,怎么办?答:及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子;提供必要的帮助,如帮助推车、拿物品等;不要议论或投以奇异的眼光;不论客人就座或离席,都要小心协助客人挪动椅子。
77、客人来就餐但餐厅已经客满,怎么办?
答:礼貌地客人餐厅已客满,征询客人是否愿意稍候,告诉客人需等候的时候,并时常给客人以问候;迎宾员要做好候餐客人登记,并酌情提供茶水服务;一旦有空位,应按先来后到的原则带客人入座;如果客人不愿等候,建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
78、客人问的菜式,服务员不懂时,怎么办?
答:服务员不懂,应诚恳地向客人说:“对不起”,并请客人稍等一下,然后请教同事或厨师,及时地向客人做解答,不可回答客人说:“不知道”。
79、用餐的客人急于赶时间,怎么办?
答:将客人安排在靠近餐厅门口的地方,以方便客人离开;介绍一些制作简单的菜式,并在订单上注意情况,要求厨房、传菜配合,请厨师先做;在各项服务上都应快捷,尽量满足客人要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘;预先准备好帐单,缩短客人结帐时间。
80、客人因等菜时间太长,要求取消食物时,怎么办?
答:先检查点菜单,看看是不漏写,如漏写,先马上口头通知厨房取消;如果不是点菜的问题,到威望了解是否在烹调。若正在烹调,回复客人稍候,并告诉客人出菜的准确时间;若未烹调,通知厨师停止烹调,回复客人,并通知餐厅经理取消该菜;向客人介绍菜式时,应提及烹调时间较长的菜式,以避免客人等待时间过长而投诉。
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