前台服务的语言艺术(下)
笔者也有过相同的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪着亲家到一个著名餐厅吃饭,因我们多数人不喝酒,就点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液。由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打招呼,快速地将茶倒进了亲家的酒杯里。服务倒是极快捷,但五粮液却泡汤了。
这两例出现的问题,都在于缺少了应有的提醒程序。正确的做法是先说?#23545;不起,打搅一下!给您厖好吗??#24403;然不必给桌上的每一个客人都要说一次?#23545;不起?#36825;样的话,但给主宾位的客人或为第一个客人服务时,一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。
8.告别语
例句:先生,再见!先生一路平安(客人要远去时),希望在酒楼再次见到您!先生您走好!
这类语言的处理,要求做到以下两点:
(1)声音响亮有余韵。
(2)配合点头或鞠躬。
总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆。
9.推销语
例句:先生,来点红酒还是白酒?小姐,是来只螃蟹还是来点基尾虾?先生,是上一个鱼头还是两个鱼头?
推销语是一种艺术,运用得当可以很好地促进客人的消费,这需要餐厅服务人员长期学习,不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练,让服务人员把握的:
(1)多用选择疑问句,少用特殊疑问句。
采用特殊疑问句有很大的风险,起码有50%的可能性遭到客人的否定。比如服务员问客人?#35201;不要饭?敁还要不要菜?敁要不要来点白酒??#30340;语言就很糟糕。笔者曾亲耳听到过客人回答说:?#25105;们不是逃难来的,我们不是来要饭的!?#38382;客人要不要来点酒,也是非常糟糕的。只要一个客人说?#20170;天不喝酒!?#25512;销就会失败。
采用选择疑问句,效果可能大不一样。比如来了一桌客人,有先生、女士、小孩。可以首先从小孩的推销做起。?#35831;问小朋友喝点雪碧还是可乐??#24456;可能在大人还没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士,?#35831;问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用。?#22899;士可能会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料,先生和他的朋友们的胆就壮了,于是又转向男士问道:?#20808;生来点白酒还是啤酒?不过现在也时新喝红酒。?#37202;的种类确定了,接着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术,成功机会能提高许多。
由于采用选择疑问句,拓展了餐厅的商品,给予了顾客的选择余地,同时也让客人了解了一些信息,增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。
(2)将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。
有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。点了菜,服务员简单地说一句没有,他们会感到很失望,于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会,向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品,将其单一的追求,引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。例如,一个客人点要一份八宝粥,虽然餐厅里己经没有了,服务员仍然说:?#22909;的!不过今天八宝粥己经卖完了,现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗??#20110;是客人欣然点了玉米粥。
(3)利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。
例如,?#24052;国布衣?#30340;招牌菜之一口水鸡,客人不明白问服务员?#21861;子味道?#12290;服务员马上就说,这是最有川东特色的名菜,并用笔者编的一首顺口溜介绍:?#21475;水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香,川菜川妹一出戏。?#23458;人高兴了可能马上点了这道菜。
笔者曾经运用顺口溜的形式,给不少餐馆写出了点菜指南。服务员背熟后再灵活用于推销菜品,既能增加了服务员的自信心,又给推销增加了趣味性和可信度。
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