树立正确的服务质量理念

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1. 要让店铺所有管理者和员工明白质量就是生命，质量就是效益。服务质量好，店铺受益多，社会整体效果好，企业才能生存和发展。店铺员工思想上要纠正“抓质量是管理者的事”的错误认识，确立提高服务质量是店铺全体员工应尽职责的观念，形成整个店铺上下都来关心服务质量的良好风气。

2． .要提高服务质量，就必须讲求服务效率。服务效率有两个层次的含义：一是店铺内部的工作效率，二是店铺直接对客人的服务效率。效率不仅可以保证客人满意，而且保证降低店铺成本，杜绝“扯皮”现象。

3． 提高服务质量还要求店铺员工必须有同情心，也就是要求员工要提供关心与个性化的服务给宾客，从宾客的角度来看服务对宾客重要性，这样，失误率必然会大大降低。

4． 微小服务是店铺优质服务的生动表现。一位在日本工作的中国青年，两碗蛋炒饭 的故事。在我们的服务过程中，我们应该尊重宾客的权利。一是因为宾客付了费，在交换中，他应该得到相应的服务。二是宾客是店铺的衣食父母，是店铺的财源，是店铺赖以生存和发展的必要条件。因而只有从业人员充分的尊重宾客，为其提供良好的服务，才有可能得到宾客的谅解，理解和尊重。。

店铺从业人员应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好店铺经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。无可否认，过去在相当长的时间里，现在在相当一部分人的观念里，对服务行业是另眼看待的。存在着服务人员低人一等，服务行业是伺候人的行业等不正确的看法。这就导致了这样一种现象：从社会角度讲，谁在日常生活中都离不开服务行业，但另一方面，一些人却又把服务工作看成是不入流的工作。从店铺从业人员的角度讲，由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有敬业乐业精神。而如果以这种精神状态投入工作，只能是敷衍了事，很难有职位升迁或事业发展的机会，这样也容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时存在另外一种思想；认为服务是单向付出，宾客有求于我，或者认为同样是人，为什么一方是尽情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡。因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或者态度蛮横，摆出一副店大欺客的样子，或者是做一天和尚撞一天钟，混日子过。结果是店铺员工素质下降，工作被动，服务意识淡薄。因此，这里有两个观点必须明确：

一是宾客付了费，在交换中他应得到相应的服务。

二是客人是店铺的衣食父母，是店铺的财源，是店铺赖以生存和发展的必要条件。

只有从业人员充分尊重客人，为客人提供良好的服务，才有可能得到宾客的谅解、理解和尊重。店铺才能沿着健康的轨道发展下去。

一、 提高客户满意度以留住核心客户

1、 客户满意度的构成

a. 产品满意度

b. 服务满意度

信赖性—正确无误，出品准时

迅速的应对—立即反应，正确而及时的处理

适合性—充分提供使用产品所需的知识和技能

接触—热心接受委托，随时可以取得联络，随叫随到

态度—有礼貌、谦虚、给人好感

沟通—倾听客人意见，说明仔细易懂

信用度—公司和负责的员工均可信任

客户理解度—掌握客户真正的需求，理解客户的处境

有形性—舒适的环境、设施

c. 理念满意度

2、 客户满意的重要意义和作用

a.对客户：获得安全感，信任感；获得心理满足；再次光临；介绍其他的客户

b.对从业人员：心情愉快；效率提高；有成就感；获得提升；增加收入；事业发展

c.对企业：是生存与发展的关键；是团队协作的驱动力；是降低成本的特效药

据有关人员调查，如果客户对公司满意，那么他就可能会有以下行为并且给公司带来相应利益：

a.将他的愉快经历告诉1~5人

b.100个满意的客户会带来25个新客户

c.更多地购买并长时间对该公司的商品保持忠诚

d.购买公司推荐的其他商品并提高购买商品的等级

e.对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告并且对价格也不敏感

f.给公司提供有关产品和服务的好主意

如果客户对公司不满意，那么就会导致以下恶性循环：

a.对客户：留下不良的印象；不购买或不再光临；不再向他人推荐负面的宣传

b.对从业人员：个人收入减少；个人工作的稳定性降低；个人没有工作成就感

c.对企业：公司的发展受到限制；公司的信誉下降；竞争对手或胜

用比较有说服力的数据来表示就是：

a.70%的客户将到别处购买

b.一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10~20人

c.24%的人会告诉其他人不要到提供劣质量服务的商店购物

d.8%的人将对劣质服务写信投诉

e.9%的人会因为劣质服务责备从业人员

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