热情、主动、微笑的培训(某酒店培训资料)
概要:«不得利用工作之便办私事——不可在工作时间拨打私人电话,如果遇到家有急事来电话,应从速结束,不要讲废话,把时间浪费在无聊的谈话之中。 2、转接电话的礼仪: «接起电话:“早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/××洗浴。有什么我可以帮您的吗?” «如果客人想要转xx房间电话,应重复一边号码,确保准确无误后方可将电话转接过去,同时也要操作准确。输入了电话号码的同时应仔细的核对一边号码,看是否准确,以避免手误将号码输入错误,确保准确无误后再按下发号键。 «如果客人要询问事情,应仔细听清楚对方要询问的事情,应耐心,不可有不耐烦的情绪。如果自己知道答案可
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«不得利用工作之便办私事——不可在工作时间拨打私人电话,如果遇到家有急事来电话,应从速结束,不要讲废话,把时间浪费在无聊的谈话之中。
2、转接电话的礼仪:
«接起电话:“早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/××洗浴。有什么我可以帮您的吗?”
«如果客人想要转xx房间电话,应重复一边号码,确保准确无误后方可将电话转接过去,同时也要操作准确。输入了电话号码的同时应仔细的核对一边号码,看是否准确,以避免手误将号码输入错误,确保准确无误后再按下发号键。
«如果客人要询问事情,应仔细听清楚对方要询问的事情,应耐心,不可有不耐烦的情绪。如果自己知道答案可直接告知客人,若不知道且勿随便告知对方,可将电话转接到可以解决对方的疑问的部 www.5ijcw.com 门。“先生/小姐!对不起!(十分抱歉)您所询问的事情我不太清楚,是这样我帮您将电话转入XX部门,这件事情是由他们负责的,他们会给您一个满意的答案,您看这样可以吗?”然后将电话迅速转入相关部门。
3、电话保密礼仪:
«如果客人要求话务员对它的房间进行保密处理,我们应在话务台上做相应的操作。
«若有客人需要我们替他转接已进行过保密处理的房间,我们应回答:“对不起!房间无人接听。”
4、叫醒服务礼仪:
如果客人要求叫醒,应记录清楚房号和时间,准确在电脑上进行相应设置操作,不得耽误,如果叫醒不成功,可进行人工叫醒。不可疏忽。
七、行李员的礼仪
行李员主要工作时,为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李,为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧,代表宾馆酒店迎接客人,同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问,型客人介绍宾馆酒店的情况。
1、微笑欢迎,鞠躬问好,帮卸行李
对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好:“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多,应主动帮客人将车上的行李卸下,并点清行李件数。
2、动作有礼
行李员动作应有礼貌,及时并且清稳,不可用脚踢行李,对易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3、引导客人办理手续
引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时,应在客人身边等候。迎领客人时,要走在客人二三步远的左前方,步子要稳。
4、引导客人时的礼仪
«以前为尊,以右为大的原则;
«女士优先为尊的原则;
«接近门口划电梯口,员工应超前为客人开门;请客人先进,出门时亦同。
«主动征得客人同意后 www.5ijcw.com 为其提行李;
«三人同行,以中为尊,右边次之,左边为末。
5、看管行李
以正确的姿势立于客人身后约1.5米处,替客人看管行李,并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6、送客人到房间
待客热办妥手续后,应主动上前向客人或前台取房间钥匙,引领客人到房间。一路上对客人要热情主动,遇有转弯时,应回头微笑,向客人示意。如果客人有事去别处,要求行李员将行李送上房间,此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准,如没看到客人房间钥匙上的号码,只是客人讲的,则要先向前台核实后再送上房间。
7、搭乘电梯
搭乘电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人先进入电梯,进梯后应*近电梯控制台站立,便于操纵电梯;出电梯时,让客人先出。出电梯后,继续引领客人到房间。
8、入房前
进入房间前,要先按门铃,再敲门,“您好!服务员。”连续问候三声后如果房内反应,再用钥匙开门。
9、开门后
«先将房卡插入总开关,立即退出将钥匙交回给客人,请客人先进入房间。
«开门后,如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出,并向客人道歉,紧急与前台接待联系,先找一个临近且干净的房间让客人先休息,待前台人员调整好后再将客人带进房间。
«客人入房后,如对房间不满意,要求更换房间时,应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间,但换后仍不满意,提出再换或换回原来的房间,行李员完成换房工作后应将结果通知前台。
10、随客进房
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