酒店行业CRM管理策略：赢得回头客

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　　潜伏期描述客户行为的轨迹。那么，如何让客户踏入此轨迹呢？

　　1．争取回头客。

　　第一次行为固然非

www.5ijcw.com 常重要，但第二次更重要。如果一个顾客第二次光顾，那他就是回头客，他以后还会继续光顾的机会很大。因此，要在适当的时候，以适当的手段（促销等手段）争取客人的第二次光顾。

　　2．选择促销对象，提高投资回报率。

　　就算顾客成为回头客，也随时有可能会流失。还是上面那个潜伏期的例子，你知道第二次光顾和第三次光顾的时间间隔是60天。如果你发现某些客人60天后没有第三次光顾，你就对这些人进行促销。你的促销手段能使部分客人回到你身边，但不可能对所有人都产生效果。那些对你的促销无动于衷的顾客，也许没必要再花钱去争取他们。事实上，将来如果还对他们搞促销活动，效果也不会太好。

　　营销回报率低多数是因为在不适合的对象身上花费过多所导致的。所以，选择促销对象，可以提高回报率。

　　为什么要用CRM系统？

　　小区影碟店的老板可以凭记忆记住他的常客喜欢看哪种类型的电影。当某个顾客光顾时，老板会向他推荐他喜欢的影碟。或者，某天老板在路上碰见一个熟客，对他说“好久没见你来了，我们又进了不少新货，有你喜欢的……”。这位影碟店的老板也许没有听过“CRM（客户关系管理）”，但他以最原始的手段实践着客户关系管理。

　　如果顾客成千上万，你就需要辅助工具来完成客户关系管理工作，这个工具就是CRM软件。影碟店的老板所实践的客户关系管理是最简单的。他大致了解各类顾客比例，各类碟片的销售状况；他也会派发会员卡，搞“买五送一”的促销活动；他知道学生和家庭主妇最常来，但是他未必清楚知道不同类型顾客会多久来一次（即顾客的生存周期）。然而，对一个小区影碟店的老板而言，这已经足够了。如果是一个有很多客户的企业，员工不可能单凭记忆力完成客户关系管理，而需要辅助工具来系统

www.5ijcw.com 、科学地进行管理客户关系。

　　用电脑辅助就行了，为什么要用CRM系统？

　　这就象财务做帐，一般来说用EXCEL之类的软件就可以了；而财务软件有更强大的功能，且方便使用。用EXCEL或是一些统计软件也可以完成简单的客户关系管理工作，但CRM系统有着更强大的功能，且方便使用。
 
 

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