(一)《饭店星级的划分与评定》服务质量评定

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      各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。
　　评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位业应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
　　评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。 项 目 项 目 标 准 项目检查分数 实际得分 优 良 中 差

www.5ijcw.com 一、服务人员仪容仪表 1、服装 　服装完好整洁程度 完整、挺括、清洁 10 10 9 8 5 　服装与饭店格调协调程度 与饭店档次、特色、服务工种协调 8 8 7.2 6.4 4 　不同岗位着装区别 按部门、按工种、按级别区分 5 5 4.5 4 2.5 　着装统一程度 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一 10 10 9 8 5 　着装效果 以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 10 10 9 8 5 2、服务人员礼貌程度 端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 40 40 36 32 20 3、服务人员纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位等现象 20 20 18 16 10 4、服务人员的外语水平（是否符合必备条件） 符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂 15 15 13.5 12 7.5 5、总印象 以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、7

www.5ijcw.com 0%以上为差 10 10 9 8 5 二、前厅服务质量（态度、效率） 1、门卫服务 态度好、礼节周到、勤快主动 5 5 4.5 4 2.5 2、行李服务 态度好、效率高、安全 20 20 18 16 10 本页小计（实际得分率为： ） 　 　 　 　 　 　

 

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