餐饮后服务案例

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到了第二天，客人跑倒总经理办公室投诉西餐厅 …… 总经理经过调查后得知收银员小韩将 100 英镑兑换成 100 元人民币入账，私自拿走英镑，严重违反酒店的规章制度，损害了酒店的形象，经总经理办决定：把收银员小韩炒掉，并且把她的奖金和工资全部扣掉，给部长愈小姐签红单（处罚 150 元）。

[ 案例评析 ]

很显然，时间的起因在于收银员小韩的工作过失，贪小利，加上部长愈小姐对工作没有责任心，导致事态发展到客人到总经理办公室投诉的严重后果。

酒店员工专业知识不够，作为一名西餐厅员工，竟然连英镑都不认识，如何为客人提供高质量的服务。中国加入 WTO 以后，许多外国人来中国投资，作为服务行业，肯定每天都要接触不少外国客人，其他货币可能在中国流通，作为一名西餐厅员工如果不动的识别其他国家的货币怎们能为客人服好务呢？

部长与小姐对工作不复责任，没有工作责任心，不把事情解决，就急着下班。在她给客人买单时，如果懂得英镑可以兑换几倍的人民币，要求收银员找准余钱，就不会导致收银员私自兑换外币，也不至于遭到客人的投诉。部长 于 小姐的工作经验不足，专业英语不过关，西餐厅时外国人在中国吃饭的主要场所，接触的外国人也比较多，作为一名西餐厅的部长要懂得几种外语（起码要懂得英语），否则很南为客人提供优质服务。

此案例也给酒店不少启示：

一是要加强员工专业知识的培训，使员工对自己工作范围内的专业知识有所了解，使基层管理人员具有系统的旅游知识，并掌握酒店管理知识，掌握熟练的服务技巧；二是要求酒店基层管理人员能坚持原则，敢于负责，作风正派，办事公道，具有一定的组织指挥能力，能过充分利用基层的人财物等资源，带领全体员工共同完成各项任务，实现目标，取得最佳效益；三是要加强对基层管理人员的专业英语培训，入世后中国酒店员工若不懂基础英语，则服务质量将大打折扣。

7 、一百元的小费

在深圳香格里拉大酒店送餐部。一天实习生服务员小孟去为 1310 房的客人送餐。小孟进房间为客人服务完毕后，将帐单递交给客人，请客人签房账。客人签单后，实习生小孟礼貌地向客人到别，转身离房。谁知小孟刚走到门口，客人又叫住了他，给了服务员小孟 100 元现金，当时小孟他也没有多想，就误把客人给的现金当作小费收下了，他收下 100 元，道了谢，装入口袋，离开了客人房间。

几天后， 1310 的客人离店，来到总台结帐。他很细心地查阅了自己在店消费的明细帐目，发现客房送餐又加了一笔 86 元送餐的账。客人立即提出质疑：“那次送餐当时我付了 100 元现金给服务员，为什么还有签房账？一次送餐怎么算两份钱？”总台服务员感到其中必有问题，立即打电话到送餐部查询此事，送餐部主管找到当天送餐服务的实习生小孟询问当时情况，实习生小孟一下子回忆起当天送餐的情景，他才恍然大悟，原来自己误将客人付的餐费当小费收了。急急忙忙赶到总台，向客人道歉说：“对不起先生，我忘了找给您钱。”立即将 100 元现金交给 1310 房的客人，客人这才很不满意地将账结了。时候，酒店领导因小孟是实习生，且已将多收现金如数退还给客人，才免于开除的处分，给予了处罚。

[ 案例评析 ]

1 、在深圳香格里拉大酒店里，前台服务员是允许收小费的。酒店对小费有严格的管理制度，酒店规定，服务员根据当值班次的不同，每人每班按不同规定定额上交一部分小费，而不论服务员是否收到小费。但由于香格里拉的客源层次很高，且绝大部分客源是外宾，所以服务员只要服务得好都会收到不同数量的小费。

2 、酒店送餐部给住店客人提供送餐服务时，客人付款方式有两种：一种是由客人签单，即复房账。即住店客人除交房费外还存有备用金的，可以签单；另一种方式是付现金，即住店客人只交有房费而没有备用金的，客人要当场付现金。

3 、在给可签房账的客人送餐时，若客人签了单，再给现金时，一般可以视为小费。这是一般情况，但也有例外，正如此案例中这位实习生服务员小孟经历的这种情况。

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